Satisfacer al Cliente

Las demandas de nuestros clientes son dinámicas y se van modificando con el transcurso del tiempo.

Debemos estar atentos a estos cambios para ir adaptando nuestro producto o servicio a las nuevas necesidades que van apareciendo.

Es imprescindible poder relevar los requisitos de nuestros clientes para apuntar a su satisfacción. Su opinión, sugerencias e incluso sus quejas nos servirán para mejorar. De allí surgirán oportunidades de mejora que podremos aprovechar.

Para ello debemos determinar qué medio de retroalimentación utilizaremos para relevar la satisfacción de nuestro cliente/usuario

¿ Qué preguntar ?

Las preguntas deben estar en relación a los requisitos de nuestros usuarios relevados previamente. Que prioriza nuestro usuario? La agilidad? La buena atención? La transparencia? El asesoramiento?

Al momento de diseñar las preguntas también debemos tener en cuenta no sobreabundar. Es decir, el cliente no destinará demasiado tiempo para responder, entonces debemos elegir pocas preguntas pero que sean concretas y pertinentes respecto de la información que deseemos obtener. No cualquier información, sino información que nos sea útil para la planificación de la operación y control de los procesos de trabajo que forman parte de nuestra organización. La toma de decisiones para ser acertada y evitar así la pérdida de tiempo y de recursos, se debe sustentar en evidencia objetiva, datos de la realidad y no en impresiones subjetivas. El relevamiento de la satisfacción del cliente resulta en este aspecto una herramienta invalorable.

¿ Cuál es el formato o el medio más indicado para llegar a nuestro cliente ?

La metodología por la que optemos estará a disposición en forma permanente o en forma periódica? Abarcará al conjunto de nuestros clientes o será un muestreo al azar? Siempre debemos tener en cuenta que la cantidad de respuestas obtenidas debe ser representativa del conjunto de nuestros clientes, debemos lograr que al menos el 20% de nuestros clientes nos ayuden a mejorar con sus aportes. Para ello el formato debe ser amigable, accesible, llevadero para invitar y facilitar que nuestro cliente se tome unos minutos para completar el cuestionario.

¿ Quién será el responsable de procesar los resultados ? ¿ En qué plazos ? ¿ Qué hacemos con los resultados ?

El relevar la opinión de nuestros clientes es el primer paso, el segundo paso es el análisis de los datos obtenidos. No tiene el menor sentido contar con datos si esos datos no son gestionados.

Recordemos que el relevar la satisfacción de los clientes es un principio rector de la norma ISO9001. Pero no se trata solamente de “cumplir” con la norma. La información que relevamos debe resultarnos útil para mejorar el funcionamiento y desempeño de la organización más allá de contribuir a elevar su imagen institucional.

Entonces, si relevamos que existen quejas recurrentes o sistemáticas, debemos realizar el análisis de la causa raíz para poder evaluar acciones correctivas que sean eficaces para su resolución. Por ejemplo: si los clientes se quejan de la mala atención, debemos indagar el porqué. Es porque el personal no tiene un perfil adecuado, o la capacitación necesaria, o porque el personal se encuentra sobrecargado de tareas?

El análisis de la causa raíz garantiza el acierto en las acciones correctivas que se adopten.

Si el personal no tiene el perfil adecuado para la atención al público promoveremos su reasignación y la búsqueda de recursos humanos en otros sectores. Si lo que se requiere es capacitación, la organización gestionará la formación para mejorar la atención. Si el personal se encuentra sobrecargado de tareas se deberá plantear como acción correctiva la reorganización de tareas, la reingeniería de los procesos o la posibilidad de incluir una mayor dotación de personas.

En resumen, son muchos los aspectos a considerar a la hora de implementar una metodología para relevar la percepción de nuestros clientes, la importancia de pensar bien y planificar para que esta herramienta resulte eficaz al propósito de la organización